平凡崗位不平凡(十八大代表風(fēng)采錄)

“第一村”新解(走基層 看巨變)

“活山”興麗水

誠信老爹吳乃宜

24小時瘋狂銷售，天貓“11?11”購物狂歡節(jié)又刷新國內(nèi)零售額紀(jì)錄，達(dá)191億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過去年美國電子商務(wù)行業(yè)的最高紀(jì)錄。

191億元交易額對應(yīng)的是多少出庫的包裹?盡管身邊的快遞公司、網(wǎng)點已多如牛毛，但每到這個時節(jié)及至年底還是不堪負(fù)荷，頻頻爆倉。在這場快遞業(yè)的“春運”中，那些包裹是否都被妥善地送到了目的地?消費者們有沒有遇到一些棘手的問題、狀況呢?

有兩位消費者反映，她們本是在十一月初下的訂單，賣家發(fā)貨后卻趕上“雙十一”，沒有像以往一樣快速送達(dá)不說，物流狀態(tài)也出現(xiàn)了異常的記錄。

案例1：南轅北轍的網(wǎng)購包裹

“為了避開‘雙十一’的高峰，我特地趕在活動前幾天買了個包，居然到現(xiàn)在都沒寄到!查了一下物流，我寄到浙江紹興的快件，莫名其妙給送到河北廊坊去了!”昨天(11月12日)，消費者魏小姐向記者反映了自己的網(wǎng)購商品“南轅北轍”的經(jīng)歷。

魏小姐說，自己是11月5日下的訂單，本以為貨從廣州的賣家那里發(fā)出后，兩三天時間就能送達(dá)了，沒想到四五天過去了，還在路上。一查物流，包裹先是到了北京，后來又去了廊坊，然后就沒有更新了。

“從廣州到我們這里的快件，根本不需要往北方走的呀，這是怎么回事?”魏小姐聯(lián)系送快件的申通快遞，對方工作人員也沒能給出準(zhǔn)確的解釋。她又上網(wǎng)向賣家反映問題，卻正好趕在“雙十一”活動當(dāng)天，客服人員還忙著接單，一句“親，今天不受理投訴哈”就打發(fā)了她，電話也一直處在忙線中。

快遞公司：賣家出錯的可能性更大

記者就魏小姐所反映的情況聯(lián)系了申通快遞，客服人員經(jīng)查詢后表示，這單快遞已經(jīng)在廊坊簽收了，且在系統(tǒng)中顯示為“本人簽收”――簽收者是單子上所寫的收貨方本人。而魏小姐稱自己對此毫不知情。

“這是網(wǎng)購的東西嗎?這種情況，很有可能是賣家在網(wǎng)上錄入單號的時候填錯了，把別人的單號填到了這位客戶這里，也有可能是賣家在打包時出錯了?！鄙晖头藛T表示，在網(wǎng)購產(chǎn)品的物流過程中，有時會發(fā)生這樣的差錯，但對于快遞公司來說，發(fā)貨、派件的任務(wù)已經(jīng)完成，后面的問題就要由買家、賣家雙方去協(xié)商了。

昨天下午，魏小姐告訴記者，她已經(jīng)收到了包裹：“看來就是賣家把我的單號和別人的搞錯了，所以我一直跟蹤到的是別人的物流狀態(tài)?！?/span>

案例2：物流記錄玩“穿越”

消費者章小姐反映，她在11月8日網(wǎng)購了些日用品，包裹通過圓通快遞從山西太原的賣家處寄出，可第二天她在查看物流信息時發(fā)現(xiàn)，11月8日中午12點賣家發(fā)貨后，立即顯示的流程信息是“2012年11月06日20點59分，浙江省金華市義烏市，攬收掃描”。

“我的快遞怎么會穿越到三天前的晚上，還瞬間轉(zhuǎn)移到金華呢?”章小姐擔(dān)心賣家發(fā)錯貨，立刻跟賣家反映?？墒?，售后回復(fù)說，后面的物流程序都正常，可能是快件在掃描的時候出現(xiàn)了問題。

“這樣的物流動態(tài)實在讓人看不懂，按理說，外省的快遞3天也能到貨了，可4天過去了，我的快遞仍舊停留在山西太原?！闭滦〗阏f，本來計劃避開“雙十一”的快遞高峰，才提前網(wǎng)購，可是快遞不但沒有按時到達(dá)，反而“下落不明”，讓人很懊惱。

圓通沒有回復(fù)，賣家答應(yīng)退郵費

昨天，章小姐的快遞終于寄到了家里，她上網(wǎng)查了物流動態(tài)，簽收狀態(tài)依然保持原樣。“這樣的物流信息太不可靠了，讓等快遞的人很擔(dān)心，反復(fù)核對也會給快遞和網(wǎng)站的客服造成很多不便?！闭滦〗阏f。

記者隨后聯(lián)系了圓通公司總部及杭州分站的客服，均無人答復(fù)。章小姐網(wǎng)購的賣家答復(fù)：“出貨時客人的地址肯定沒有寫錯，快遞公司可能在分區(qū)掃描時出了錯，混淆了兩個快遞?！辟u家表示，鑒于快遞過程中因故延誤了送貨時間，他們將退還章小姐6元運費作為補(bǔ)償。

10秒鐘掃描、分揀3個包裹

操作員“壓力山大”

魏小姐和章小姐都算是比較精明的買家了，懂得要避開“雙十一”網(wǎng)購高峰，提前下單，但仍然沒有預(yù)料到物流上的一些小狀況，還是趕在了“雙十一”發(fā)生，而此時物流公司已處于忙線狀態(tài)，賣家也忙著接單，無暇受理此前訂單的售后投訴。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士反映，在這幾天雙十一高峰期，物流儲備倉的快遞員忙到一個人平均10秒鐘要掃描、分揀3個包裹。“操作員的前面放著一排不同城市的快遞筐，他在掃描完條碼后，就立即把包裹放到其所對應(yīng)的筐內(nèi)。這么多城市、這么快的速度，如果操作者一分心，或者一時錯手，包裹就去了錯的地方。”

一家快遞公司的杭州地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，收件公司一般都保存了快遞的底單，在發(fā)現(xiàn)發(fā)錯了包裹后，快遞公司也會及時更正、補(bǔ)救，為客戶妥善解決問題。

針對雙十一期間賣家的接單、發(fā)貨壓力，天貓也在退款問題上作出了專門的規(guī)定：天貓的相關(guān)工作人員表示，在11月11日至17日期間成交的訂單，退款通道是關(guān)閉的，以便于賣家將已成交的訂單順利有序地發(fā)貨。但11月11日之前的訂單，如果有售后問題，還是可以按照正常程序發(fā)起維權(quán)。